디지털 플랫폼에 익숙한 세대에게 대학의 품질은 ‘학습 여정의 가시성’에서 드러난다

넷플릭스는 사용자가 무엇을 좋아할지 먼저 제안한다. 스포티파이는 이용자의 취향을 분석해 다음 음악을 추천한다. 우버는 차량이 어디쯤 오고 있는지, 목적지까지 얼마나 걸리는지, 비용은 어느 정도인지 실시간으로 보여준다. 이 서비스들의 공통점은 단순히 편리하다는 데 있지 않다. 이용자가 다음에 무엇을 해야 하는지, 지금 자신이 어느 위치에 있는지, 선택의 결과가 어떻게 이어질지를 비교적 쉽게 알 수 있게 만든다는 데 있다.

오늘의 학생들은 이런 환경 속에서 성장했다. 원하는 콘텐츠를 찾기 위해 복잡한 메뉴얼을 읽지 않는다. 음악을 듣기 위해 플랫폼 구조를 따로 공부하지 않는다. 이동 서비스를 이용하면서 기사와 통화해 위치를 설명하고, 도착 시간을 추측하며 기다리는 일을 당연하게 여기지 않는다. 디지털 플랫폼은 일상 속에서 복잡한 과정을 단순하게 만들고, 불확실성을 줄이며, 사용자의 선택을 도와주는 경험을 표준으로 만들어왔다.

그런 학생들이 대학에 들어온다. 그리고 대학은 여전히 말한다. 수강신청은 이 시스템에서, 장학금은 저 공지사항에서, 졸업요건은 요람에서, 비교과 프로그램은 별도 플랫폼에서, 상담은 다른 홈페이지에서, 수업자료는 LMS에서, 성적 이의신청은 학과 사무실에 문의하라고 말한다. 학생은 대학이라는 공간에 들어왔지만, 정작 자신의 학업 여정이 어디서 시작되고 어디로 이어지는지 한눈에 보기 어렵다. 규정은 있지만 흩어져 있고, 공지는 올라오지만 지나치기 쉽고, 지원제도는 존재하지만 필요한 학생에게 제때 도달하지 못한다.

대학은 넷플릭스가 될 수 없다. 고등교육은 즉각적 만족을 제공하는 콘텐츠 산업이 아니며, 학위는 클릭 몇 번으로 소비되는 상품이 아니다. 대학 교육에는 엄격함이 필요하고, 학생은 때로 자신이 원하지 않는 어려운 읽기와 쓰기, 반복적인 훈련, 불편한 토론, 긴 시간의 숙고를 통과해야 한다. 배움은 편의성만으로 설명될 수 없다. 학문은 원래 느리고, 때로 불친절하며, 쉽게 얻어지지 않는다.

그러나 여기서 중요한 구분이 필요하다. 학문이 어렵다는 것과 대학 시스템이 불투명해도 된다는 것은 전혀 다른 문제다. 수업의 수준이 높다는 것과 학생이 평가기준을 알기 어렵다는 것은 다른 문제다. 학업의 엄격함과 행정의 불친절함은 구분되어야 한다. 대학이 지켜야 할 것은 교육의 깊이와 학문적 기준이지, 학생이 길을 잃게 만드는 복잡함이 아니다.

학생을 고객으로 볼 것인가라는 질문은 오래된 논쟁이다. 특히 한국 대학에서 이 표현은 조심스럽다. 학생을 고객으로만 보면 대학 교육은 쉽게 소비자 만족의 문제로 축소될 수 있다. 학생이 원하는 대로 수업을 쉽게 만들고, 평가를 느슨하게 하고, 불만을 줄이는 것이 좋은 교육처럼 오해될 수 있다. 대학이 시장 논리에 과도하게 끌려가면 교육의 공공성과 학문의 자율성은 약해질 수밖에 없다.

그렇다고 학생경험을 가볍게 볼 수는 없다. 학생은 고객이기 이전에 학습자다. 그러나 학습자이기 때문에 오히려 더 정교한 안내와 지원이 필요하다. 대학의 역할은 학생이 원하는 것을 즉시 제공하는 데 있지 않다. 학생이 스스로도 아직 잘 알지 못하는 가능성을 발견하고, 어려움을 통과하며, 학문적·직업적·시민적 역량을 키울 수 있도록 돕는 데 있다. 그렇다면 학생이 자신의 학습 경로를 이해하고, 필요한 도움을 찾고, 평가와 피드백의 의미를 알 수 있도록 하는 것은 대학의 부가서비스가 아니라 교육의 본질에 가깝다.

디지털 플랫폼에서 대학이 배워야 할 것은 ‘재미’가 아니다. ‘중독성’도 아니다. 더 오래 머물게 만들고, 더 많이 소비하게 만들고, 더 자주 클릭하게 만드는 플랫폼의 전략을 대학이 따라갈 이유는 없다. 대학이 배워야 할 것은 그 뒤에 숨어 있는 설계의 원리다. 사용자가 어디에서 막히는지 관찰하고, 복잡한 과정을 줄이고, 필요한 정보를 적절한 시점에 제공하고, 다음 행동을 예측 가능하게 만드는 설계의 태도다.

우리는 플랫폼의 단순함을 너무 쉽게 생각한다. 화면이 단순하니 시스템도 단순할 것이라고 여긴다. 그러나 실제로 단순한 사용자 경험 뒤에는 치밀한 데이터 구조, 지속적인 테스트, 오류 개선, 품질관리, 사용자 피드백 반영 체계가 존재한다. 이용자가 ‘쉽다’고 느끼는 것은 우연이 아니다. 복잡한 것을 복잡한 채로 사용자에게 넘기지 않겠다는 조직의 의지가 반영된 결과다.

대학의 많은 시스템은 반대 방향으로 작동한다. 제도는 복잡하고, 시스템은 분절되어 있으며, 학생은 그 복잡성을 스스로 해석해야 한다. 대학 내부에서는 부서별로 업무가 나뉘어 있다. 교무, 학생, 장학, 취업, 국제, 비교과, 상담, 도서관, 학과, 대학원, 산학협력 등 각 부서는 저마다의 시스템과 절차를 가진다. 그러나 학생 입장에서는 그 모든 것이 하나의 대학 경험이다. 학생은 교무팀의 업무인지 학생팀의 업무인지, 학과의 안내인지 본부의 규정인지 구분하지 않는다. 학생에게 중요한 것은 ‘내가 지금 무엇을 해야 하는가’이다.

이 지점에서 LMS의 역할은 매우 중요하다. 많은 대학에서 LMS는 수업자료를 올려두는 공간으로 사용된다. 교수자가 강의자료를 탑재하고, 과제를 공지하고, 학생이 제출물을 올리는 디지털 파일철처럼 작동한다. 물론 이 기능도 중요하다. 그러나 그것만으로는 부족하다. LMS는 단순한 자료 보관함이 아니라 학생의 학습 여정을 안내하는 환경이 되어야 한다.

좋은 LMS는 학생에게 이번 주에 무엇을 배우는지 알려준다. 그 내용이 전체 수업의 어느 위치에 있는지 보여준다. 과제를 왜 해야 하는지 설명한다. 평가기준이 무엇인지 명확히 제시한다. 피드백이 어디에 반영되는지 연결해준다. 학생이 놓친 활동이 무엇인지 알려주고, 필요한 경우 상담이나 학습지원으로 이어질 수 있게 한다. 즉, LMS는 강의자료 창고가 아니라 학습의 내비게이션이어야 한다.

특히 온라인과 오프라인이 결합된 교육환경에서는 이러한 안내 기능이 더욱 중요해진다. 학생들은 이미 여러 디지털 도구를 동시에 사용한다. 대학 홈페이지, 포털, LMS, 모바일 앱, 카카오톡 공지방, 이메일, 학과 홈페이지, 비교과 플랫폼, 도서관 시스템, 취업지원 시스템이 각각 존재한다. 정보는 많지만 연결되어 있지 않고, 공지는 넘치지만 맥락이 부족하다. 학생은 정보 부족보다 정보 과잉 속에서 길을 잃는다.

대학이 해야 할 일은 정보를 더 많이 올리는 것이 아니다. 정보를 학생의 여정에 맞게 재구성하는 것이다. 입학 직후에는 무엇을 알아야 하는지, 1학년은 어떤 과목과 비교과를 통해 기초를 다져야 하는지, 전공 진입 시점에는 어떤 선택을 해야 하는지, 졸업을 앞두고는 어떤 요건을 확인해야 하는지, 학사경고나 휴학, 복학, 전과, 복수전공, 교환학생, 현장실습, 취업준비 등 주요 전환점마다 어떤 정보와 지원이 필요한지를 흐름으로 보여줘야 한다.

우버의 사례가 주는 교훈은 단순하다. 보이면 불안이 줄어든다. 이용자는 차량이 늦어도 그 위치를 볼 수 있으면 덜 불안해한다. 예상 도착 시간이 바뀌어도 그 이유를 대략 이해할 수 있으면 기다릴 수 있다. 비용이 사전에 제시되면 불필요한 갈등이 줄어든다. 이동 과정이 가시화될 때 서비스에 대한 신뢰가 생긴다.

대학도 마찬가지다. 학생이 자신의 등록 상태를 명확히 확인할 수 있는가. 수강신청 결과와 졸업요건 충족 여부를 쉽게 알 수 있는가. 성적 평가기준과 피드백 일정을 예측할 수 있는가. 장학금 신청 자격과 결과를 투명하게 확인할 수 있는가. 상담과 학습지원, 이의신청, 민원 처리 경로가 명확한가. 문제가 생겼을 때 누구에게, 어떤 방식으로, 어느 정도 기간 안에 답을 받을 수 있는지 알 수 있는가. 이런 것들이 학생에게 보일 때 대학에 대한 신뢰가 생긴다.

신뢰는 선언으로 만들어지지 않는다. 대학이 아무리 학생중심을 말해도 학생이 실제로 경험하는 시스템이 불투명하면 신뢰는 약해진다. 반대로 화려한 구호가 없더라도 학생이 필요한 정보를 제때 얻고, 자신의 상황을 확인할 수 있으며, 문제가 생겼을 때 도움을 받을 수 있다면 신뢰는 쌓인다. 신뢰는 거대한 비전보다 작은 접점에서 만들어지는 경우가 많다.

특히 학사제도는 학생에게 매우 민감한 영역이다. 한 과목을 잘못 수강하면 졸업이 늦어질 수 있고, 장학금 신청 시기를 놓치면 경제적 부담이 커질 수 있다. 전공 선택, 교직 이수, 복수전공, 전과, 교환학생, 현장실습, 졸업논문, 인증요건 등은 학생의 진로와 시간, 비용에 직접적인 영향을 준다. 그런데 이 정보가 학칙, 시행세칙, 요람, 학과 내규, 공지사항, 구두 안내에 흩어져 있다면 학생은 불안해질 수밖에 없다.

대학 내부에서는 “공지했다”고 말할 수 있다. 그러나 학생경험의 관점에서는 “학생이 이해했는가”가 더 중요하다. 공지사항 게시판에 올렸다는 사실만으로 충분하지 않다. 학생에게 도달했는지, 학생의 상황에 맞게 해석되었는지, 다음 행동으로 이어졌는지가 중요하다. 안내는 전달이 아니라 이해와 행동까지 포함해야 한다.

이 점에서 학생경험은 단순한 만족도 관리가 아니다. 대학의 품질관리다. 좋은 교육과정도 학생이 그 구조를 이해하지 못하면 효과를 충분히 발휘하기 어렵다. 정교한 학사제도도 학생이 접근하기 어렵다면 불신의 원인이 된다. 다양한 학생지원 프로그램도 필요한 학생에게 연결되지 않으면 홍보물 속 성과로만 남는다. 학생경험은 교육의 주변부가 아니라 교육이 실제로 작동하는 방식이다.

그동안 대학의 품질관리는 주로 교육과정 편성, 교수 확보, 시설, 규정, 평가, 인증, 취업률, 충원율 같은 지표를 중심으로 논의되어 왔다. 물론 이들은 여전히 중요하다. 그러나 이제는 학생이 대학을 통과하는 실제 경험도 품질관리의 핵심 요소로 보아야 한다. 학생이 수업을 듣고, 과제를 수행하고, 피드백을 받고, 상담을 신청하고, 진로를 탐색하고, 졸업요건을 확인하는 과정 전체가 대학의 품질을 보여준다.

여기서 AI와 데이터의 역할이 등장한다. 플랫폼 기업들은 데이터를 통해 사용자의 행동 패턴을 파악하고 추천과 알림을 제공한다. 대학도 데이터와 AI를 활용할 수 있다. 그러나 목적은 달라야 한다. 대학의 목적은 학생을 더 오래 붙잡아두거나 더 많은 클릭을 유도하는 것이 아니다. 학생이 학업에서 이탈하지 않도록 지원하고, 필요한 자원을 적절한 시점에 연결하며, 어려움을 조기에 발견하는 데 있어야 한다.

예를 들어 출석, 과제 제출, LMS 접속, 중간평가 결과, 상담 신청 이력, 비교과 참여, 도서관 이용, 등록 상태 등의 데이터를 종합하면 학생이 어디에서 어려움을 겪고 있는지 어느 정도 파악할 수 있다. 물론 이러한 데이터 활용은 개인정보 보호와 윤리적 기준을 전제로 해야 한다. 학생을 감시하는 방식이 되어서는 안 된다. 데이터는 통제의 도구가 아니라 지원의 도구가 되어야 한다.

AI 역시 마찬가지다. AI 챗봇이 단순 민원 응답을 대신하는 수준을 넘어, 학생이 자신의 학사 상황을 이해하고 다음 선택을 검토하는 데 도움을 줄 수 있다면 의미가 있다. “나는 이번 학기에 어떤 과목을 들어야 졸업요건을 충족할 수 있는가”, “복수전공을 하면 졸업이 늦어지는가”, “학사경고를 받았을 때 어떤 지원을 받을 수 있는가”, “진로가 바뀌었을 때 어떤 비교과와 상담을 활용할 수 있는가”와 같은 질문에 대학 시스템이 책임 있게 답할 수 있어야 한다.

물론 AI가 모든 것을 해결해주지는 않는다. 오히려 잘못 설계된 AI는 혼란을 키울 수 있다. 학칙과 내규, 교육과정, 졸업요건, 장학기준처럼 정확성이 중요한 영역에서는 AI의 답변이 반드시 검증 가능한 근거와 연결되어야 한다. 학생에게 편리한 답변을 제공하는 것보다 중요한 것은 정확하고 책임 있는 안내다. AI가 대학 행정을 대신하는 것이 아니라, 대학의 규정과 지원체계를 더 잘 이해할 수 있도록 돕는 보조 장치가 되어야 한다.

이런 변화는 단순히 기술부서의 과제가 아니다. 학생경험을 바꾸려면 대학 전체의 관점 전환이 필요하다. 학사행정은 행정 편의 중심에서 학생 여정 중심으로 재구성되어야 한다. LMS는 교수자의 자료 업로드 편의뿐 아니라 학생의 학습 흐름을 기준으로 설계되어야 한다. 상담과 진로지원은 문제가 생긴 뒤 찾아오는 곳이 아니라, 학생의 전환점마다 자연스럽게 연결되는 구조가 되어야 한다. 데이터와 AI는 부서별 실적 관리가 아니라 학생 지원과 교육 개선을 위한 공통 기반으로 사용되어야 한다.

무엇보다 중요한 것은 학생을 ‘편하게 해주는 것’과 ‘잘 배우게 돕는 것’을 혼동하지 않는 일이다. 학생경험 개선은 수업을 쉽게 만들자는 주장이 아니다. 평가를 느슨하게 하자는 것도 아니다. 오히려 좋은 학생경험은 학업의 엄격함을 더 잘 견디게 만든다. 학생이 왜 이 과제를 해야 하는지, 어떤 기준으로 평가받는지, 피드백을 어떻게 다음 학습에 반영해야 하는지 알 수 있다면 어려운 수업도 더 의미 있게 받아들일 수 있다.

반대로 아무리 좋은 수업이라도 학생이 평가기준을 이해하지 못하고, 피드백을 받지 못하며, 학습지원 경로를 알지 못한다면 그 어려움은 성장의 경험이 아니라 방치의 경험이 될 수 있다. 교육의 엄격함은 학생을 혼란 속에 두는 것으로 증명되지 않는다. 진짜 엄격한 교육은 목표와 기준을 명확히 제시하고, 그 기준에 도달하도록 학생을 책임 있게 훈련시키는 교육이다.

이 문제는 앞으로 더욱 중요해질 것이다. 지금 대학에 들어오는 학생들뿐 아니라 앞으로 입학할 세대는 더욱 직관적이고 반응적인 디지털 환경에 익숙하다. 이들은 복잡한 설명서를 읽고 시스템에 적응하기보다, 시스템이 자신의 상황을 이해하고 필요한 정보를 제때 제공하기를 기대한다. 물론 대학은 모든 기대를 그대로 따라갈 필요는 없다. 그러나 학생의 기대가 어떻게 변하고 있는지를 무시할 수는 없다.

대학은 종종 학생의 변화에 대해 걱정한다. 집중력이 짧아졌다, 인내심이 부족하다, 문해력이 약해졌다, 질문하지 않는다, 공지를 읽지 않는다고 말한다. 이런 진단에는 일정 부분 현실이 담겨 있을 수 있다. 그러나 대학 역시 질문을 받아야 한다. 우리는 학생이 읽을 수 있는 방식으로 안내하고 있는가. 학생이 질문하기 전에 이해할 수 있도록 설계하고 있는가. 학생의 실패를 개인의 부족함으로만 돌리기 전에 시스템의 빈틈을 점검하고 있는가.

학생이 공지를 읽지 않는다는 말은 절반만 맞을 수 있다. 학생이 읽지 않는 것이 아니라, 공지가 학생의 삶과 연결되지 않는 방식으로 제공되고 있을 수도 있다. 학생이 상담을 신청하지 않는 것이 아니라, 상담이 필요한 순간에 상담의 존재를 떠올릴 수 없는 구조일 수도 있다. 학생이 졸업요건을 확인하지 않는 것이 아니라, 졸업요건을 이해하기 어렵게 만들어둔 것일 수도 있다. 학생의 책임을 말하기 전에 대학의 설계를 돌아봐야 한다.

한국 대학은 이미 여러 측면에서 학생경험 개선을 추진해왔다. 비교과 통합관리시스템, 학생역량진단, 학습지원센터, 진로취업 플랫폼, 모바일 학생증, 통합포털, AI 챗봇, 전자출결, LMS 고도화 등이 도입되었다. 그러나 중요한 것은 시스템의 개수가 아니다. 학생 입장에서 그것들이 하나의 흐름으로 연결되어 있는가이다. 시스템이 많아질수록 오히려 학생의 혼란이 커질 수도 있다. 플랫폼을 늘리는 것보다 플랫폼 사이의 연결을 설계하는 일이 더 중요하다.

대학혁신의 언어도 바뀌어야 한다. 그동안 대학혁신은 재정지원사업, 교육과정 개편, 첨단학과 신설, 산학협력, 공유대학, 디지털 전환 같은 거시적 주제로 설명되는 경우가 많았다. 물론 이들 역시 중요하다. 그러나 학생이 체감하지 못하는 혁신은 오래 지속되기 어렵다. 학생이 매일 접속하는 LMS, 매 학기 확인하는 수강신청 시스템, 졸업 전까지 반복해서 찾는 학사안내, 어려울 때 이용하는 상담과 지원체계에서 변화가 느껴져야 한다.

학생경험은 대학의 브랜드와도 연결된다. 좋은 홍보영상과 슬로건만으로 대학의 신뢰가 만들어지지 않는다. 학생과 학부모는 실제 경험을 통해 대학을 판단한다. 입학 전 상담에서 받은 안내가 정확했는지, 입학 후 학사정보가 명확했는지, 수업과 평가가 예측 가능했는지, 문제가 생겼을 때 대학이 책임 있게 대응했는지, 졸업과 진로 준비 과정에서 필요한 지원을 받을 수 있었는지가 대학의 평판을 만든다.

특히 학령인구 감소와 대학 간 경쟁이 심화되는 상황에서 학생경험은 더 이상 부차적 요소가 아니다. 학생 모집이 어려워질수록 대학은 홍보와 장학금, 시설 경쟁에 집중하기 쉽다. 그러나 입학 이후의 경험이 부실하면 충원 경쟁은 지속 가능한 전략이 되기 어렵다. 학생이 대학 안에서 존중받고 있다고 느끼고, 자신의 성장을 확인할 수 있으며, 어려움 속에서도 지원받고 있다고 느낄 때 대학에 대한 신뢰는 유지된다.

그렇다면 대학은 무엇부터 시작해야 할까. 거창한 기술 도입보다 먼저 해야 할 일은 학생의 여정을 실제로 그려보는 것이다. 입학 전부터 졸업 후까지 학생이 어떤 접점을 거치는지, 어디에서 정보를 찾는지, 어느 시점에 가장 많이 혼란을 겪는지, 어떤 제도가 잘 전달되지 않는지, 어느 부서에서 안내가 끊기는지를 확인해야 한다. 학생의 입장에서 대학을 다시 걸어보는 일이 필요하다.

두 번째는 정보를 통합하는 것이다. 학칙, 시행세칙, 요람, 학과 내규, 장학기준, 졸업요건, 비교과 안내, 상담지원, 민원처리 절차가 서로 다른 언어와 형식으로 흩어져 있다면 학생은 이해하기 어렵다. 대학은 내부 행정문서를 학생 친화적 언어로 번역해야 한다. 규정을 없애자는 것이 아니다. 규정은 엄격하게 유지하되, 학생이 이해할 수 있는 안내 체계를 만들어야 한다.

세 번째는 LMS와 포털을 학습 여정 중심으로 재설계하는 것이다. 단순히 메뉴를 줄이고 화면을 예쁘게 만드는 것이 아니다. 학생이 한 학기 동안 어떤 활동을 해야 하는지, 어떤 일정이 중요한지, 어떤 피드백을 받았는지, 어떤 지원을 활용할 수 있는지를 한눈에 확인할 수 있어야 한다. 학생이 시스템을 찾아다니는 것이 아니라, 시스템이 학생의 맥락에 맞춰 필요한 정보를 제시해야 한다.

네 번째는 피드백 문화를 강화하는 것이다. 학생경험에서 피드백은 핵심이다. 학생은 자신이 어디에서 부족한지, 무엇을 개선해야 하는지, 다음 단계로 어떻게 나아가야 하는지 알고 싶어 한다. 평가 결과만 제공하고 피드백이 부족하면 학생은 성적을 통보받을 뿐 학습을 이어가기 어렵다. 좋은 피드백은 학생을 단순한 수강자가 아니라 성장하는 학습자로 대우하는 방식이다.

다섯 번째는 데이터와 AI 활용의 윤리적 기준을 분명히 하는 것이다. 대학은 학생 데이터를 다룰 때 편의성과 효율성만 앞세워서는 안 된다. 어떤 데이터를 어떤 목적으로 수집하는지, 누가 접근할 수 있는지, 학생에게 어떤 방식으로 설명할 것인지, 잘못된 예측이나 낙인이 발생하지 않도록 어떻게 통제할 것인지를 정해야 한다. 학생지원이라는 명분이 학생감시로 변질되지 않도록 경계해야 한다.

결국 핵심은 학생을 대학의 중심에 놓는다는 말의 의미를 다시 생각하는 데 있다. 학생중심은 학생이 원하는 대로 해주는 것이 아니다. 학생중심은 학생이 배우고 성장하는 과정을 중심에 두고 대학의 제도와 시스템을 설계하는 것이다. 이 관점에서 보면 학생경험은 편의시설이나 만족도 조사의 문제가 아니다. 교육과정, 학사행정, 상담, 진로, 데이터, 기술, 품질관리, 거버넌스가 만나는 지점이다.

대학은 넷플릭스가 될 수 없다. 되어서는 안 된다. 학생을 콘텐츠 소비자로 만들고, 학습을 취향 기반 추천 목록으로 바꾸고, 교육을 즉각적 만족의 산업으로 전환하는 것은 대학의 길이 아니다. 그러나 대학은 넷플릭스와 스포티파이, 우버가 일상 속에서 만들어낸 경험의 기준을 외면할 수 없다. 학생들은 이미 명확한 안내, 개인화된 정보, 실시간 가시성, 직관적 시스템에 익숙한 세계에서 살고 있다.

대학이 지켜야 할 것은 학문의 깊이다. 대학이 바꿔야 할 것은 그 깊이에 이르는 길을 불필요하게 어렵게 만드는 방식이다. 어려운 공부는 필요하다. 그러나 불투명한 행정은 필요하지 않다. 높은 기준은 필요하다. 그러나 어디로 가야 하는지 알 수 없는 시스템은 필요하지 않다. 엄격한 평가는 필요하다. 그러나 기준과 피드백이 보이지 않는 평가는 교육적이지 않다.

앞으로 좋은 대학은 단지 좋은 강의를 많이 가진 대학이 아닐 것이다. 학생이 자신의 학업 여정을 이해할 수 있는 대학, 필요한 지원을 제때 연결하는 대학, 학사제도를 명확하게 보여주는 대학, 데이터를 책임 있게 활용하는 대학, 기술을 교육의 본질과 연결하는 대학이 될 것이다. 대학의 품질은 강의실 안에서만 드러나지 않는다. 학생이 대학이라는 복잡한 세계를 통과하는 모든 접점에서 드러난다.

학생은 고객이 아니다. 그러나 학생은 길을 잃어도 되는 존재도 아니다. 대학은 서비스 기업이 아니다. 그러나 불친절한 시스템을 전통이나 엄격함으로 포장할 수는 없다. 학생경험을 개선한다는 것은 대학을 가볍게 만드는 일이 아니다. 오히려 대학의 교육적 책임을 더 무겁게 받아들이는 일이다.

대학은 넷플릭스가 될 수 없다. 하지만 학생경험은 달라져야 한다. 그리고 그 변화는 화려한 기술 도입에서 시작되는 것이 아니라, 학생이 대학 안에서 지금 어디에 서 있는지, 무엇을 해야 하는지, 어떤 도움을 받을 수 있는지 분명히 알게 하는 일에서 시작된다. 보이는 대학이 신뢰받는다. 연결된 대학이 학생을 붙잡는다. 그리고 학생의 여정을 책임 있게 설계하는 대학이 앞으로의 고등교육 경쟁에서 살아남을 것이다.

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